در طول ماه می سال 2020، جستجو برای غول‌های آنلاین در گوگل رشد چشم‌گیری داشته و بعبارتی، افراد بیشتری به دنبال خرید و سفارش آنلاین بوده‌اند. بر اساس نتایج روندهای گوگل در طول دو هفته، جستجو برای دلیورو در گوگل تا 75درصد رشد داشته است. بدون شک این شرکت، فضای تحویل آنلاین را متحول کرده است. دیگر خرده فروشان چه درس‌هایی می‌توانند از دلیورو بگیرند که از تامین تقاضای فزاینده مشتریان خود و دسترسی سریع مطمئن شوند؟
حوزه غذای بیرونبر در انگلستان در سال 2017 ارزشی برابر 6.2 میلیارد پوند داشت و 57% مردم بریتانیا از اپلیکیشن‌های تحویل غذا استفاده می‌کردند. در حال حاضر جاست ایت (Just Eat) از همه شناخته شده‌تر است و 80 درصد مردم بریتانیا این برند را می‌شناسند؛ اما دلیورو (Deliveroo) هم با شناخت 76درصدی در مقام دوم قرار دارد، هرچند 12 سال بعد از جاست ایت و در سال 2013 راه اندازی شد.
موتور محرک رشد سریع دلیورو چه بوده و این تجربه چه درس‌هایی برای سایر شرکت‌های فعال در حوزه خدمات گام آخر تحویل دارد؟
در طول ماه می سال 2020 جستجو برای غول‌های آنلاین در گوگل رشد چشم‌گیری داشته که یعنی در پی بحران کنونی، افراد بیشتری به دنبال خرید و سفارش آنلاین هستند. بر اساس نتایج روندهای گوگل در 15 روز انتهایی همین ماه، جستجو برای دلیورو در گوگل تا 75درصد رشد داشته است.بدون شک دلیورو فضای تحویل آنلاین را متحول کرده است.
نه تنها در حوزه برندهای غذا، بلکه در دیگر حوزه‌های خرده فروشی هم همینطور است. دیگر خرده‌فروشان چه درس‌هایی می‌توانند از دلیورو بگیرند که از تامین تقاضای فزاینده مشتریان خود مطمئن شوند؟
دلیورو چطور کار می‌کند؟
شرکت دلیورو با کنار زدن مدل سنتی که دیگر شرکت‌های تحویل غذا مانند جاست فود استفاده می‌کردند، توانست مدل خودش را ایجاد کند.اصلی‌ترین کانال‌های عملیاتی دلیورو، اپلیکیشن‌های موبایل و اینترنت هستند که دسترسی سریع را میسر کرده است.
مشتریان، مکان خود را با وارد کردن کدپستی مشخص می‌کنند و انواعی از گزینه‌های مختلف نزدیک به آن‌ها نمایش داده می‌شود. وقتی سفارش را تکمیل کردند می‌توانند از طریق یک سامانه امن پرداخت را انجام داده و به صورت مداوم از روند تحویل غذا مطلع شوند.
ناوگان 30 هزار نفری پیک‌های دوچرخه، موتور و اسکوترسوار حداکثر 2.2 کیلومتر با سفارش دهنده فاصله دارند و می‌توانند بازه 30 دقیقه قول داده شده توسط دلیورو برای تحویل غذا را برآورده کنند.
دلیورو می‌گوید روزانه 45 هزار مشتری دارد که 80 درصد مشتریان تحویل غذا به ندرت پلتفرم خود را عوض می‌کنند و این می‌تواند فرصتی عالی برای همه رستوران‌هایی باشد که در آن حضور دارند.
دلیورو مدعی است که درآمد رستوران‌های حاضر در این اپلیکیشن تا30درصد در سال افزایش پیدا کرده است.
دسترسی سریع و راحتی مهم‌تر از همیشه
دلیورو خدمات را متحول کرده است. پلتفرم اپلیکیشن آن‌ها یک تجربه جدید را به مشتری عرضه کرده و خرده فروشان دیگر هم حالا متوجه این موضوع شده‌اند.
پیتزا دومینو اکنون روی رابط کاربری خود سرمایه‌گذاری کرده تا با دسترسی سریع روند ثبت سفارش را ساده‌تر از گذشته کند. راحتی اپلیکیشن آن‌ها اکنون با دلیورو رقابت می‌کند، زیرا مشتریان می‌توانند روند آماده شدن غذا را پیگیری کنند: ثبت سفارش، آماده‌سازی، پخت، بررسی کیفی و ارسال. مشتریان اکنون حتی می‌توانند پیش‌سفارش داده و زمانی مشخص را برای تحویل گرفتن آن تعیین کنند.
مدل تجاری دلیورو نشان دهنده افزایش تقاضای مصرف‌کنندگانی است که به دنبال محصولات با کیفیت هستند که در کم‌ترین زمان ممکن به دست‌شان برسد و همه کارها تنها با چند حرکت انگشت انجام شود.
یکی از خرده فروشان دیگر ASOS است که با راه اندازی ASOS Instant در سال 2017 به این نیاز پاسخ داد. این خدمات که اولین بار تنها در لندن قابل دسترس بود، اکنون به برمینگهام، لیدز و منچستر رسیده است. مشتریان می‌توانند محصولات 850 برند قابل فروش روی ASOS را مرور کنند و لباس جدیدشان را بین ساعت‌های 6 بعدازظهر تا 10 شب همان روز سفارش، تحویل بگیرند.
باید با ارایه تخفیف مشتریان را هیجان زده کنید
دلیورو می‌دانست که مشتریان قیمت‌های بالا را نمی‌پذیرند. به همین دلیل است که این شرکت برای هر وعده تنها 2.50 پوند از کاربران می‌گیرد تا بتوانند همچنان غذای مورد علاقه‌شان را با قیمتی عادی دریافت کنند بدون اینکه حس بودن در رستوران را از دست بدهند.
وقتی مسئله تحویل و سریع مطرح می‌شود، نمی‌توان قیمت‌ها را بیش از حد افزایش داد. مثلا، مشتریان پرمیوم آمازون می‌توانند سفارش‌شان را در همان روز تحویل بگیرند، بدون اینکه هزینه‌ای اضافی پرداخت کنند (آن‌ها ماهانه 7.99 دلار پرداخت می‌کنند) کاربران دیگر برای دریافت هر کالای شامل این خدمات باید 5.99 دلار پرداخت کنند و این خدمات فقط به برخی کدهای پستی ارایه می‌شود.
هرچند مشتریان انتظار دارند که هر راحتی با یک هزینه همراه باشد، اما اگر این هزینه بیش از حد گران باشد، به جاهای دیگر مراجعه خواهند کرد و همیشه جای دیگری هم هست که این خدمات را با قیمتی پایین‌تر ارایه کند.
مشتریان می‌خواهند وفاداری‌شان بی‌جواب نماند
دلیورو یک کارت وفاداری مشتریان راه‌اندازی کرده است که برای استفاده از آن کاربر باید ماهانه 8.99 پوند یا سالانه 89 پوند پرداخت کند و از پرداخت هزینه 2.50 پوندی تحویل معاف شود.
هرچند سوپرمارکت‌ها سال‌هاست که از کارت‌های وفاداری استفاده می‌کنند، اما خرده‌فروشان دیگر هم این روش را شروع کرده‌اند. مثلا، کارت Treat Me شرکت Paperchase یک کوپن 5 پوندی در ازای هر 50 پوند خرید، به مشتری هدیه کرده و حتی روز تولدشان هم به آن‌ها جایزه می‌دهد.
به شکلی مشابه، استارباکس و کاستا هم اپلیکیشن‌های وفاداری خودشان را راه‌اندازی کرده‌اند که به کاربران امکان می‌دهد تا به ازای هربار پرداخت، امتیاز بگیرند و بتوانند با ذخیره آن‌ها غذا یا نوشیدنی مجانی دریافت کنند.
اکنون در عصری زندگی می‌کنیم که مشتری انتظار دارد در قبال وفادار ماندن، جایزه‌ای دریافت کند، چه به شکل تخفیف روی محصولات یا به شکل تحویل رایگان
نوآوری مداوم از طریق فناوری
اگر دلیورو چیزی به خرده فروشان آموخته باشد، این است که هرگز ثابت نمانید. آن‌ها حتی اکنون هم به سرمایه‌گذاری روی راهبردهای نوآورانه با هدف تضمین جلوتر بودن از رقبای خودشان ادامه می‌دهند.
مثلا، آن‌ها توانسته‌اند زمان تحویل را با کمک الگوریتم فرانک تا 20 دقیقه کاهش دهند. این الگوریتم با استفاده از فناوری پیشگویانه تولید شد که می‌تواند کارآمدترین راه برای توزیع سفارشات را بر اساس محل مشتری، پیک و رستوران، تعیین کند.
نهایتا مفهوم “راحتی” برای مصرف کنندگان در سال‌های اخیر تغییر کرده است و دلیورو نیز در این مسئله نقش داشته است. با این وجود، آمار آن‌ها نشان می‌دهد این روش موفق بوده و در طول یک سال درآمد آن‌ها، 650 درصد افزایش داشته است. خرده‌فروشانی که می‌توانند خود را از نظر دسترسی، راحتی و کارآمدی هزینه‌ای با نیازهای متغیر مشتریان سازگار کنند، مسلما پاداش این کار را خواهند دید.