در یک فروشگاه آنلاین، همه‌چیز از لحظه ورود کاربر تا خرید و دریافت کالا، تجربه مشتری را می‌سازد. اما کمتر فروشگاهی به بخشی توجه می‌کند که بیشترین تأثیر را در حس نهایی مشتری دارد: نحوه ارسال کالا. در این مقاله بررسی می‌کنیم مشتریان هنگام انتخاب روش ارسال چطور تصمیم می‌گیرند، چه عواملی در انتخاب‌شان مؤثر است و چگونه نوع ارسال می‌تواند باعث بازگشت دوباره مشتریان یا برعکس، ترک دائمی آن‌ها شود.
چرا روش ارسال اهمیت دارد؟
ارسال، آخرین حلقه تجربه خرید و اولین مواجهه فیزیکی مشتری با برند شماست. ممکن است طراحی سایت عالی، محصول باکیفیت و قیمت‌گذاری هوشمندانه داشته باشید؛ اما اگر کالا دیر برسد، آسیب ببیند یا هزینه پنهانی داشته باشد، همه چیز در ذهن مشتری خراب می‌شود.
مشتریان در انتخاب روش ارسال چه رفتارهایی دارند؟
براساس داده‌های فروشگاه‌های بزرگ و تحلیل‌های روان‌شناسی مصرف‌کننده، می‌توان مشتریان را در انتخاب روش ارسال به سه دسته تقسیم کرد:
- مشتریان سرعت‌محور
ویژگی: برایشان زمان از هزینه مهم‌تر است.
ترجیح: ارسال فوری، پیک اختصاصی یا همان‌روز. - مشتریان حساس به قیمت
ویژگی: به دنبال ارسال ارزان یا رایگان هستند، حتی اگر دیرتر برسد.
ترجیح: پست سفارشی، حمل اقتصادی یا تجمیعی. - مشتریان برنامه‌ریزی‌شده
ویژگی: می‌خواهند بسته در بازه‌ای خاص تحویل شود.
ترجیح: ارسال با انتخاب بازه زمانی یا هماهنگی تلفنی قبل از تحویل.
عوامل مؤثر در انتخاب نوع ارسال
|
عامل |
میزان تاثیر در تصمیم مشتری |
|
زمان تحویل |
بسیار زیاد |
|
هزینه ارسال |
زیاد |
|
امکان رهگیری مرسوله |
متوسط تا زیاد |
|
انعطاف‌پذیری در بازه تحویل |
زیاد |
| قابلیت پرداخت در محل |
متوسط |
فروشگاه‌هایی که این پارامترها را به درستی نمایش می‌دهند، نرخ تکمیل سبد خرید و بازگشت مشتری بالاتری دارند.
نوع ارسال چه تأثیری بر بازگشت مشتریان دارد؟
بسیاری از کسب‌وکارها، هزینه ارسال را فقط به‌عنوان یک عامل عملیاتی نگاه می‌کنند. اما واقعیت این است که روش ارسال می‌تواند ابزار وفادارسازی مشتری هم باشد.
تحقیقات نشان می‌دهد:
- فروشگاه‌هایی که گزینه‌های ارسال متنوع ارائه می‌دهند، تا ۲.۵ برابر نرخ بازگشت مشتری بیشتری دارند.
- مشتریانی که سفارش‌شان را به‌موقع و بدون دردسر دریافت می‌کنند، تا ۳۲٪ بیشتر احتمال خرید مجدد دارند.
- تجربه بد در ارسال، حتی در صورت رضایت از محصول، باعث از دست دادن دائمی مشتری می‌شود.
چه روش‌هایی بیشترین تأثیر را در بازگشت مشتریان دارند؟
تجربه فروشگاه‌های موفق نشان می‌دهد روش‌های زیر، بیشترین اثر را در وفاداری دارند:
- نمایش شفاف زمان تحویل و هزینه در مرحله سبد خرید
- امکان انتخاب بین چند گزینه ارسال (سریع، ارزان، با پرداخت در محل)
- اتصال به سامانه رهگیری سفارش با اطلاع‌رسانی مرحله‌ای
- ارسال در بازه زمانی مشخص یا با هماهنگی قبل از تحویل
- پشتیبانی فعال در حین ارسال، به‌ویژه در سفارش‌های خاص یا مرجوعی
راهکارهای قابل اجرا برای فروشگاه‌ها
برای اینکه نوع ارسال به ابزاری برای بازگشت مشتری تبدیل شود، این اقدامات توصیه می‌شود:
- افزودن گزینه‌های ارسال متنوع در سایت
مثل ارسال سریع، اقتصادی، یا پرداخت در محل برای کاربران مختلف - اتصال به پنل‌های حمل‌ونقل یکپارچه
تا از چند شرکت پستی قیمت و زمان دریافت و انتخاب را به کاربر بدهید - اطلاع‌رسانی مرحله‌ای از آماده‌سازی تا تحویل نهایی
از طریق پیامک، پنل پیگیری یا ایمیل - جمع‌آوری بازخورد مشتری پس از تحویل کالا
و بهبود تجربه ارسال با توجه به آن
مثال: استفاده از پلتفرم‌هایی مانند پستکس می‌تواند گزینه‌های ارسال متنوع و رهگیری آنلاین را برای مشتریان فراهم کند.
جمع‌بندی
رفتار مشتری در انتخاب روش ارسال به ما می‌گوید که فقط “ارزان بودن” یا “سریع بودن” کافی نیست. تجربه ارسال باید منعطف، شفاف، قابل پیش‌بینی و قابل اعتماد باشد تا مشتری به شما بازگردد.
اگر می‌خواهید فروشگاهتان مشتریان وفادار بسازد، از ارسال فقط به‌عنوان یک «هزینه» نگاه نکنید؛ آن را تبدیل به مزیت رقابتی کنید. برای مدیریت هوشمند ارسال‌ها، می‌توانید از خدمات پستکس استفاده کنید و تجربه‌ای متفاوت برای مشتریان خود بسازید.
